客製化 Chat Bot
依貴公司的產品資料與 SOP 回答常見問題，也能直接查 ERP 或 Excel，回答「訂單出貨了嗎」這類問題。只用查得到的資料回答，找不到答案就轉給真人。
- 適合
- 每天回答重複問題、常被問訂單進度的門市、電商、業務與客服團隊
- 放在
- LINE 官方帳號、官網、Teams 或 Slack
- 資料來源
- 產品資料、SOP、常見問題；ERP、Google Sheets、Excel
- 試點
- 約 4～6 週
Problems
常見的狀況
- 營業時間、規格、運費、退換貨，每天回答一樣的問題。
- 客戶打電話、傳 LINE 問出貨進度，業助要停下來查系統。
- 下班後的訊息要等到隔天才回。
- 新人不熟產品，回答客人前要一直問資深同仁。
How it works
做法
- 01人＋AI
整理資料
把產品資料、SOP 和常見問題整理成知識庫；需要查詢系統時，先定義可以查的項目，例如訂單狀態、出貨單、庫存。
- 02AI
回答與查詢
一般問題依知識庫回答並附上出處；訂單、出貨這類問題，先呼叫查詢功能取得資料再回答。系統只有唯讀權限。
- 03人
轉給真人
查不到的問題，以及客訴、退款這類需要判斷的問題，直接轉給負責的同仁。
- 04人
紀錄與檢討
每次問了什麼、查了哪些資料、回了什麼都會記錄；每月整理答不出來的問題，補進知識庫。
Deliverables
交付內容
- 整理好的知識庫
- 依需求設計的查詢功能（訂單、出貨、庫存等）
- LINE 官方帳號、網站或公司內部的 Chat Bot
- 使用者與資料權限設定
- 轉真人流程
- 查詢紀錄與每月問題報告
FAQ
常見問題
Bot 回答錯了怎麼辦？
只用知識庫和查詢到的資料回答，找不到就說找不到並轉給真人。每月檢視答錯和答不出的問題，修正知識庫。
客戶會不會查到別人的訂單？
開放給客戶查詢時，會先綁定客戶身分，每位客戶只能查到自己公司的訂單。也可以先從公司內部同仁使用開始。
會不會改到 ERP 的資料？
不會。只開唯讀權限；改單、取消這類動作要另外設計，而且一定經過人確認。
可以在 ChatGPT 或 Claude 裡直接查公司資料嗎？
可以。把公司系統做成 MCP 接口後，同仁就能在這些 AI 工具裡查詢，一樣只開唯讀，並依人員設定可查的資料。
可以放在 LINE 官方帳號嗎？
可以。回覆客人的訊息不受則數限制，主動推播則依 LINE 官方帳號的方案計算，導入前會一起估算用量。